Эксперты рассказали, как бизнес должен общаться с клиентом Эксклюзив

На прошедшем в Алматы бизнес-саммите Retail Business Kazakhstan 2014 эксперты рассказали, как правильно выстроить общение бизнеса с клиентом, сообщает корреспондент Total.kz.

О правильном построении обратной связи в ходе панельной сессии «Особенности организации и оптимизации контактного центра для ритейла» рассказала директор по развитию бизнеса российской компании Infratel Алана Солдатова. По ее мнению, в Казахстане очень хорошие перспективы по работе с клиентами дистанционно. Контактные центры должны настроить работу таким образом, чтобы обращающиеся люди, потенциальные покупатели, не отказались от покупки.

«Важно прогнозировать время для ответа на звонок – чем меньше он будет длиться, тем лучше. Если проходит несколько минут, и человеку приходится подолгу ждать вы его можете потерять, - сказала Солдатова. – Конечно, невозможно принять все 100% звонков. Можно принять 95%, но это в самом лучшем случае! Но для этого необходимы альтернативные каналы и соответствующее наличие сотрудников».

Нужно строго фиксировать время, которое люди тратят на работу. Это, по словам Аланы Солдатовой, позволит спрогнозировать нагрузку и составить оптимальный график. Впрочем, отметила спикер, компании, у которых нет времени на эти дела, могут просто все отдать на аутсорсинг (передача организацией определенных бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области).

Подробнее участники сессии остановились на e-mail рассылке.

«Пока вы не узнаете, какие потребности у ваших потенциальных покупателей – что интересует женщин либо мужчин, товары каких расцветок и т.д. – ваша рассылка будет бесполезна», - объяснил модератор Александр Белиловский.

Солдатова добавила также, что не стоит забрасывать  клиентуру письмами. Если человек не ответил на 15 ваших сообщений, это может означать, что они его попросту раздражают, резюмировала директор по развитию бизнеса. Кроме того, отметил Белиловский, в случае сбора контактов для каких-то CRM-решений необходимо рассчитать все траты и оценить целесообразность данных действий.

Остальные фотографии: